なぜ価格を安くしても、お客様はリピートしないのか？

【2010年11月17日-3号　担当：笠島】


◆一度来店して、二度と来店しないお客様の割合は？

あなたの会社(お店)には、多くのお客様がいると思いますが、
その中で、１回だけ利用し、その後はまったく利用していない
お客様が店全体のお客様のうち、どれくらいの割合を占めているか
を把握していますか？

多くの方が「商品・サービス」や「接客」さえ良ければ、お客様に
気に入ってもらえて、黙っていてもリピートしてくれると思っています。


しかし、現実はそんなに甘くないのです。

業種によっても異なりますが、普通の店舗サービスの場合、
新規のお客様１００人のうち２度目の来店をするお客様は
３０人〜５０人程度です。

更に、３度目の来店はその半分の１５人〜２５人程度、
その後も数年にわたって固定客になるのは１割弱です。


つまり、１度目→２度目で失うお客様は７０人(良くても５０人)、
固定客になる前に失うお客様は９０人以上です。


なぜこのような結果になるのでしょうか？

それは、いくら自分では頑張っているつもりでも、ライバルも
同様に頑張っていますし、新規店舗も次々に新しい商品・サービス
をひっさげて参入してきます。

お客様は次々と新しい情報に記憶を上書きされてあなたの会社(お店)
のことは忘れてしまうのです。

しかし、ご安心ください。
いくつかのポイントを押さえれば、顧客の流出は簡単に改善できます。


◆値引きなどでの新規客の集客は効果的？

多くの経営者が、フリーペーパー、割引チラシ、紹介チケットなど
すべてにおいて値引きで新規客を集めようとします。

たしかに、値引きや割引きを使えば、新規客は集客しやすいです。

でも、売上は上がりましたか？

もちろん一瞬は上がったと思います。
しかし、そのお客様がその後も繰り返し利用していますか？

値引きや割引きで集めたお客様はリピート率が極端に低いのです。


ということは、せっかくお金をかけて集客したのに、その月の
瞬間的な売上向上にしか繋がらない。

「フリーペーパーで集めたお客様は、次回も割り引かないと
利用してくれない」

まるで口をそろえたように、多くの経営者から聞く言葉です。

しかし、これは仕方がないことです。

問題はお客様にあるのではなく店側にあるのです。

そもそもの問題は、
安さだけを打ち出し、「価格だけに興味を持っているお客様」を
集めたことにあるのです。

値下げ、割引きなどで新規客を数多く集めたって意味がありません。
大事なのはそのお客様に、いかに繰り返し利用してもらうかです。

そのためには、「固定客化(リピート対策)」が重要なのです。


◆「固定客になりやすいお客様」を集めよう

あなたが商品に自信をもっているのであれば、何も割引で集客する
必要はないのです。

あなたは、充分に集客できる「力」を持っています。

それは
あなた自身の持つ「こだわり」や「想い」などの「価値観」です。

お客様は、価格だけで店を選んでいるのではなく、

「いつもよりもおいしい料理が食べたい」
「健康によい料理を食べたい」
「今より、もっとキレイになりたい」

など人それぞれが希望する様々な価値観でお店を選んでいるのです。


それなのに、
多くの店が「価格」だけを売りにしてお客様を集めようとしています。
だから、「価格が安い」という価値観に共鳴したお客様が集まります。

ですので、「価格が安い」という価値観を提供し続けない限り、
お客様はあなたのお店を利用し続けてくれません。

世の中には、「あなたを必要としている」まだ見ぬお客様がたくさん
存在しています。

このお客様は、決してあなたに安さだけを求めているのではありません。

お客様自身が希望する「価値観」のあるお店を求めているのです。

「価値観に共鳴するお客様」は、あなたの店を見つけさえすれば、
固定客になりやすいのです。

しかし、肝心のお店がそれを発信していない。
フリーペーパーや割引チラシで、価格の安さだけを訴求しているのです。

「あなたを必要としているお客様」が、あなたを探し求めているにも
かかわらず・・・。

だからあなたは、「固定客になりやすいお客様」が、あなたの店を
見つけるために、お客様に「価値」を発信しなければいけません。


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